Sterke sales draait zelden om meer kennis. Het begint bij betere gesprekken. Hoe blijf je stevig staan wanneer een klant weerstand toont, wanneer je slecht nieuws moet brengen of wanneer een onderhandeling kantelt. Met die uitdaging klopte Customs4trade aan bij K&S-adviseurs Peter Beschuyt en Joep Schuermans. Samen kozen ze niet voor een klassieke opleiding, maar voor studiowerk: een intensieve leeromgeving waarin deelnemers echte klantgesprekken oefenen, nieuw gedrag testen en onmiddellijk ervaren welk effect dat heeft. Wat dat opleverde voor het go-to-marketteam? Opvallend sterke resultaten.
Starten bij realiteit en leernood
Waar veel opleidingen vertrekken vanuit theorie en deelnemers vervolgens zelf de vertaalslag moeten maken naar hun praktijk, draaien wij dat om. We beginnen bij de momenten waarin professionals in hun dagelijkse werk vastlopen en wat zij nodig hebben om daarin verder te groeien. Daarom kozen we hier voor studiowerk als leermethode. In kleine groepen van ongeveer vier personen werken we rond echte casussen waar ook de effectieve leervraag zit van de verschillende deelnemers.
Snelle leerwinst meteen toepasbaar in dagelijkse realiteit
Gedurende een tweetal uur duiken we in één concrete situatie: we oefenen, pauzeren, proberen opnieuw en testen ander gedrag. In dit traject werkten we daarvoor samen met TIM Theater, dat improvisatieacteurs inzet om realistische situaties tot leven te brengen. Zo kan je meteen zien welk effect jouw gedrag heeft. Door de groepen bewust klein te houden, krijgt iedereen de ruimte om te oefenen en persoonlijke feedback te ontvangen. Theoretische inzichten voegen we enkel toe wanneer ze op dat moment echt helpen om een volgende stap te zetten. Zo openen we nieuwe mogelijkheden. Deelnemers kunnen deze kaders meteen toepassen en er in een veilige omgeving mee experimenteren. Ze ‘proeven’ de woorden al eens in hun mond en voelen direct wat het effect ervan is bij de ander. De feedback uit de groep maakte het leerproces rijker: deelnemers leerden niet alleen uit hun eigen casus, maar ook uit de aanpak van collega’s. Het resultaat is leerwinst die direct merkbaar is: deelnemers bouwen nieuw gedrag op dat daadwerkelijk werkt in hun dagelijkse realiteit.
Diversiteit van het team als troef: leren van en met elkaar
Het salesteam bestond uit een brede mix van zeer ervaren onderhandelaars tot collega’s die hun eerste klantgesprekken voerden. Studiowerk leent zich uitstekend voor zo’n diversiteit: iedereen oefent precies die situaties die voor hem of haar relevant zijn, terwijl niveauverschillen juist een meerwaarde vormen. Seniorprofielen delen hun ervaring en geven scherpzinnige feedback; juniors brengen frisse perspectieven mee. Dat zorgt voor een rijke, gelijkwaardige uitwisseling waarin iedereen leert op zijn eigen tempo en niveau.
Verschillende vormen: skills labs tot reflectiestudio
We werkten met verschillende soorten studio’s. Zo waren er één-op-één gesprekken rond verschillende thema’s zoals het brengen van lastige boodschappen, transparant communiceren en omgaan met weerstand. En anderzijds gingen duo’s het gesprek aan met een volledige klantengroep. Ze leerden de dynamiek van de groep lezen, bewust schakelen tussen zenden en ontvangen en het samenspel met een collega inzetten om rust, overzicht en gedeelde verantwoordelijkheid in het gesprek te creëren. Het draaide niet enkel om vaardigheden. In een reflectiestudio onderzochten we bijvoorbeeld belemmerende overtuigingen zoals de angst om niet alle vragen en bedenkingen van inhoudelijke experten meteen te kunnen beantwoorden, of de overtuiging dat een taak toevertrouwen aan collega’s meer tijd kost dan deze zelf uit te voeren.
Deelnemer Jeroen Aertsens: “Het gevoel wordt niet nagebootst, je beleeft het echt.”
“Het was voor mij de eerste keer dat ik een training volgde in een studio set-up met acteurs. Het unieke is dat je niet alleen spreekt over wat je in bepaalde situaties moet doen, maar dat je ook echt ervaart hoe het is om in zo’n situatie te zitten. Het gevoel wordt niet nagebootst, je beleeft het echt. Je krijgt het bijvoorbeeld echt benauwd wanneer je lastig nieuws moet brengen en je klant, de acteur in dit geval, moeilijk reageerde. Het was dus niet altijd aangenaam maar wel een erg krachtige leerervaring. Tussen de verschillende studio’s zaten telkens enkele weken. Daardoor konden we wat we geleerd hadden al in de praktijk toepassen en in de volgende sessie hierop feedback krijgen. Ik merkte dat ik bewuster met bepaalde situaties ben omgegaan.
Eén van de zaken die mij het meest is bijgebleven, is het concept “make the implicit explicit”. Als je zaken opmerkt tijdens een gesprek, is het goed om die ook te benoemen. Laat ze niet aanslepen, maar spreek ze uit en pak ze aan. Als een meeting bijvoorbeeld niet loopt zoals gepland, kan het helpen om even op de pauzeknop te drukken en dat ook te benoemen. In plaats van gewoon verder te doen volgens de voorbereiding, kan je even stilstaan bij de vraag of iedereen nog op één lijn zit en wat iedereen eigenlijk verwacht van de meeting.
Zelf had ik een specifieke vraag over het beter interpreteren van non-verbale communicatie. In de studio reageerden de acteurs bewust op een bepaalde non-verbale manier. Daardoor was het een ideale oefening om deze signalen in een gesprek te leren herkennen. Wanneer je met twee collega’s in een meeting zit kan je best de rollen verdelen. Voor iemand die presenteert is het moeilijker om tegelijk die non-verbale signalen op te vangen. Dat kan je dan beter overlaten aan de tweede collega. Op die manier maak je de meeting als geheel sterker.”
Samengevat: de kracht van studio’s als leermethode
- 100% maatwerk - starten bij de realiteit en leernood van elke deelnemer, niet de theorie
- Kort en intens - veel effect, weinig tijdsinvestering
- Ervaringsleren - doen, voelen, testen, bewust worden
- Leren van en met elkaar - deelnemers leren minstens evenveel van elkaars casussen
- Verschillende leerniveaus - differentiëren in één studio is mogelijk
- Verschillende vormen - skills labs én reflectiestudio’s: oefenen rond vaardigheden of rond overtuigingen.
- Echte gedragsverandering - niet alleen begrepen maar uitgeprobeerd, succeservaring in de studio
- Breed toepasbaar - sales, leiderschap, projectmanagement, klantcontact: overal waar gedrag het verschil maakt