De toekomst ervaren bij Heineken Italia

Een verandertraject waarbij iedereen instapt

Heineken Italia wilde met zijn commerciële organisatie dichter bij de consument komen – beter aansluiten bij wat er speelt. De insteek van partnerschap die men daarvoor koos vroeg om een nieuwe manier van denken en handelen van de commerciële medewerkers: van verkoper naar adviseur, van leverancier naar partner. Maar niet iedereen zat op deze veranderingen te wachten. Hoe kon de organisatie de angst wegnemen en medewerkers en managers verleiden om in te stappen? Op die vraag kwamen de opdrachtgever en de Kessels & Smit adviseurs uit na een eerste verkenning.

 

Een andere aanpak van een bekend evenement

Bij verandering geldt dat het minder eng wordt naarmate mensen zich beter een voorstelling kunnen maken van de nieuwe praktijk. Daarom zochten we een situatie die we anders konden inrichten – meer volgens de nieuwe insteek. Zodat medewerkers en managers de vernieuwing zouden kunnen ervaren. We kwamen in overleg uit op de jaarlijkse Sales Convention. Een evenement waar 300 medewerkers dan gewoonlijk op een mooie plek in Europa in de watten gelegd werden, met tussendoor presentaties van het management. Hoe zou die conventie eruit zien als we die zouden ontwerpen volgens de principes van partnerschap - het centrale thema van de verandering?

 

Uitgangspunten voor het ontwerp

Met een team van commerciële managers en medewerkers ontwierpen we een geheel nieuwe opzet van die bijeenkomst. Daarbij namen we bewust een drietal uitgangspunten mee. Ten eerste ‘het belang van betekenis geven en informeren’. Op de conventie zette het management heel duidelijk de kaders neer van de verandering en ging daarover in gesprek. Zodat mensen zich hun eigen beeld konden vormen. Ten tweede ‘de kracht van het medevormgeven’. Wie mee-doet, en dus mag meebepalen hoe het er – binnen de kaders – uitziet, kan makkelijker instappen. Op de conventie was dus ruimte voor mensen om met elkaar vernieuwingen te ontwerpen. Ten derde ‘ruimte bieden voor leren’. Veranderen vraagt nieuwe bekwaamheden. Medewerkers konden op de conferentie daarom meedoen aan workshops rond bijvoorbeeld ‘samenwerken’ en ‘omgaan met emoties bij verandering’.

 

Levendige workshops

Het werd een spannende en levendige bijeenkomst in een oude vliegtuighangar vlakbij Milaan. Geen presentaties dit keer, maar veel verschillende workshops en ontwerpsessies. Samenwerking over hiërarchische grenzen heen. En ruimte voor informele gesprekken. De teams uit de regio’s bepaalden zelf wie aan welke workshop ging deelnemen en hoe ze de resultaten aan elkaar terugkoppelden.

 

Energie voor verandering

De conventie leverde veel energie op om met de verandering aan de slag te gaan. De angst slaat om in betrokkenheid. Met het management team analyseren waar het succes in schuilt: wat waren werkende uitgangspunten? Die gebruiken we om volgende interventies te ontwerpen, rond concrete veranderstappen. Bijvoorbeeld de invoering van een gratis telefoonnummer voor klanten, wat een heel andere manier van werken vroeg van de sales support en sales reps samen. In plaats van dat die manier van werken werd uitgelegd, hebben we de medewerkers geholpen om zelf een aanpak te ontwerpen om dit telefoonnummer te doen werken.

 

Al met al leidde het tot een heel snelle ontwikkeling en verandering van de organisatie. Met een positief bij-effect: mensen hadden ervaren wat het betekent om betrokken te zijn bij de vormgeving van de organisatie en verantwoordelijkheid te nemen. Dat werkt door.