Succesvolle supermarkten in de schijnwerpers

Waarderend onderzoek als interventie

De supermarkt is een bijzondere werkomgeving met veel verschillende mensen: jonge medewerkers en oudere; heel ervaren krachten en nieuwelingen; hoog opgeleiden en mensen zonder officieel diploma. Hoe kun je met deze diverse groep medewerkers nu het best werken aan sfeer, service en klantgerichtheid in je winkel? Daar wilde de afdeling P&O van deze supermarktorganisatie achterkomen. Samen met hen gingen Kessels & Smit-adviseurs op onderzoek uit.

 

De winkels in

We begonnen bij succesvolle supermarkten die enthousiast waren om mee te werken. Om precies te snappen wat die winkels zo bijzonder maakt, gingen we de winkels in - het liefst samen met iemand van het hoofdkantoor. Met een blouse aan en een schort om werkten we in 17 supermarkten een dag mee. We leerden vakkenvullen, spiegelen, vlees inpakken en kaas stickeren.

 

Interviews

Ondertussen maakten we notities en fotografeerden de medewerkers op hun lievelingsplek in de winkel. In de kantine legden we flipovervellen met onze bevindingen neer en vroegen de medewerkers om hun reactie. Tijdens het werk en in de kantine deden we korte interviews. We vroegen iedereen: Waar ben jij nu echt trots op? Hoe kijk jij naar deze winkel? Wanneer ga jij tevreden naar huis? Van de uitkomsten maakten we naderhand grote posters met citaten en foto’s, voor elke winkel één.

 

Posters

Die posters maakten veel reacties los, ze zijn een interventie op zich. De bedrijfsleiders merkten dat het effect onder de medewerkers veel groter was dan memo’s of andere communicatie. Mensen gingen met elkaar in gesprek over kwaliteiten en de winkel. Op basis van de posters gingen we met enkele kleine groepen aan de slag rond uitdagende vragen uit de winkel. Voorraadbeheer bijvoorbeeld. Of klantvriendelijkheid. Op basis van de talenten en sterke punten op de poster ontwikkelden we hier aanpakken voor. Talentontwikkeling en organisatieverbetering gingen zo hand in hand.

 

Nieuwe inzichten

Het onderzoek levert niet alleen het hoofdkantoor nieuwe inzichten op. Veel van de opbrengsten ontstaan tijdens het onderzoeken: een jongen uit de vulploeg die een nieuw idee krijgt terwijl je samen aan het werk bent, of een bedrijfsleider die iets op een andere manier gaat aanpakken omdat hij nu beter weet waar hij goed in is. Onderzoekstijd is reflectie-tijd.

Bovendien voelen de medewerkers in de supermarkt zich door het onderzoek betrokken bij het verbeteren van hun winkel. Zij worden zich bewust van het idee dat zij het verschil kunnen maken en willen dat ook laten zien.

 

Belangrijkste opbrengst

Maar niet alleen in de winkels werd geleerd. Een belangrijke opbrengst was dat de mensen van het hoofdkantoor die mee op onderzoek gingen zich de waarderende benadering eigen maakten. Dit kunnen ze vaker inzetten in hun werk.




“De resultaten van het project waren: verbeteringen in de winkel, meer betrokkenheid van winkelmedewerkers bij de winkelprestatie en een positieve benadering vanuit kracht bij leiding en P&O in tegenstelling tot de negatieve kloofbenadering.”
- Directeur P&O